2012-2016年中国呼叫中心产业市场深度调研与投资前景研究报告

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报告说明:
    博思数据研究中心发布的《2012-2016年中国呼叫中心产业市场深度调研与投资前景研究报告》共十章。首先介绍了中国呼叫中心行业发展概况、中国呼叫中心行业发展环境等，接着分析了中国呼叫中心行业供需的现状，然后介绍了中国呼叫中心行业重点地区市场分析。随后，报告对中国呼叫中心行业做了重点企业经营状况分析，最后分析了中国呼叫中心行业投资预测。您若想对呼叫中心产业有个系统的了解或者想投资呼叫中心行业，本报告是您不可或缺的重要工具。 

    呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的 能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与 呼出功能，当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。 

目 录

第一章 2010-2011年中国呼叫中心行业发展概况 1
1.1 呼叫中心行业界定及分类 1
1.1.1 呼叫中心行业界定 1
1.1.2 呼叫中心行业分类 5
1.2 呼叫中心的行业特性 7
1.3 呼叫中心行业在国民经济中的地位 8

第二章 2010-2011年中国呼叫中心行业发展环境分析及预测 13
2.1 宏观经济发展环境变化分析及预测 13
2.1.1 国内生产总值 13
2.1.2 居民收入水平 14
2.1.3 固定资产投资 15
2.1.4 存贷款利率 16
2.1.5 汇率 16
2.2 宏观经济环境变化对呼叫中心行业的影响 18
2.3 2008-2009年呼叫中心行业相关政策 20
1.信产部完善呼叫中心业务管理政策 20
2.《全国呼叫中心管理与员工职业标准体系》 21
3. 呼叫中心技术标准呼之欲出 21

第三章 2010-2011年中国呼叫中心行业供需分析及预测 29
3.1 呼叫中心行业市场需求分析及预测 29
3.1.1 呼叫中心行业市场规模 29
3.1.2 呼叫中心行业市场结构 29
3.2 呼叫中心行业供给分析及预测 32
3.2.1 呼叫中心行业供给总量 32
3.2.2 呼叫中心行业供给结构 32
3.2.3 呼叫中心行业供给趋势预测 33

第四章 2010-2011年全球呼叫中心行业市场分析及预测 34
4.1 全球呼叫中心行业市场发展现状 34
4.2 全球呼叫中心行业市场发展存在的主要问题 34
4.3 全球呼叫中心行业市场发展趋势预测 35

第五章 2010-2011年中国呼叫中心行业细分市场分析及预测 38
5.1 电信行业呼叫中心市场分析及预测 38
5.1.1 电信行业呼叫中心市场发展现状 38
5.1.2 电信行业呼叫中心市场发展存在的主要问题 39
5.1.3 电信行业呼叫中心市场发展趋势预测 41
5.2 银行行业呼叫中心市场分析及预测 42
5.2.1 银行行业呼叫中心市场发展现状 42
5.2.2 银行行业呼叫中心市场发展存在的主要问题 43
5.2.3 银行行业呼叫中心市场发展趋势预测 44
5.3 证券行业呼叫中心市场分析及预测 46
5.3.1 证券行业呼叫中心市场发展现状 46
5.3.2 证券行业呼叫中心市场发展存在的主要问题 47
5.3.3 证券行业呼叫中心市场发展趋势预测 47
5.4 保险行业呼叫中心市场分析及预测 48
5.4.1 保险行业呼叫中心市场发展现状 48
5.4.2 保险行业呼叫中心市场发展存在的主要问题 49
5.4.3 保险行业呼叫中心市场发展趋势预测 51
5.5 电力行业呼叫中心市场分析及预测 51
5.5.1 电力行业呼叫中心市场发展现状 51
5.5.2 电力行业呼叫中心客户服务理念及方式演变 52
5.5.3 电力行业呼叫中心的建立 52
5.6 外包行业呼叫中心市场分析及预测 53
5.6.1 外包行业呼叫中心市场发展存在的主要问题 53
5.6.2 外包行业呼叫中心市场发展趋势预测 55

第六章 2010-2011年中国呼叫中心行业重点地区市场分析及预测 57
6.1 2010-2011年江苏省呼叫中心市场分析及预测 57
6.1.1 江苏省呼叫中心行业在全国的地位 57
6.1.2 江苏省呼叫中心行业运行状况分析 57
6.1.3 江苏省呼叫中心行业市场发展趋势预测 58
6.2 2010-2011年广东省呼叫中心市场分析及预测 59
6.2.1 广东省呼叫中心行业在全国的地位 59
6.2.2 广东省呼叫中心行业运行状况分析 59
6.2.3 广东省呼叫中心行业市场发展趋势预测 59
6.3 2010-2011年上海市呼叫中心市场分析及预测 60
6.3.1 上海市呼叫中心行业在全国的地位 60
6.3.2 上海市呼叫中心行业运行状况分析 60
6.3.3 上海市呼叫中心行业市场发展趋势预测 61

第七章 2010-2011年中国呼叫中心行业重点企业发展状况分析 62
7.1 中国电信 62
7.1.1 公司简介 62
7.1.2 经营状况 62
7.1.3 发展规划 62
7.2 中国移动 63
7.2.1 公司简介 63
7.2.2 经营状况 63
7.2.3 发展规划 63
7.3 工商银行 64
7.3.1 公司简介 64
7.3.2 经营状况 64
7.3.3 发展规划 64
7.4 招商银行 65
7.4.1 公司简介 65
7.4.2 经营状况 65
7.4.3 发展规划 65
7.5 平安保险 66
7.5.1 公司简介 66
7.5.2 经营状况 66
7.5.3 发展规划 66
7.6 国家电网公司 67
7.6.1 公司简介 67
7.6.2 经营状况 67
7.6.3 发展规划 67

第八章 2010-2011年中国呼叫中心行业市场竞争分析及预测 68
8.1 呼叫中心行业市场竞争格局 68
8.2 呼叫中心行业发展阶段判断 70
8.3 呼叫中心行业SWOT分析 70
8.4 呼叫中心行业进入退出壁垒 73
8.5 呼叫中心行业市场集中度 73
8.6 呼叫中心行业竞争力评价 74
8.7 呼叫中心行业竞争发展趋势预测 74

第九章 2012-2016年中国呼叫中心行业风险分析及预测 77
9.1 宏观经济波动风险 77
9.2 呼叫中心行业政策风险 77
9.3 呼叫中心行业文化风险 77
9.4 呼叫中心行业市场风险 78
9.5 呼叫中心行业经营风险 78
9.6 呼叫中心行业技术风险 78
9.7 呼叫中心行业风险总体评价 78

第十章 2012-2016年中国呼叫中心行业投资机会及投资建议 79
10.1 呼叫中心行业市场投资机会 79
10.2 呼叫中心行业总体投资建议 79
10.3 呼叫中心重点行业投资建议 80
10.4 呼叫中心行业细分市场投资建议 81
10.5 呼叫中心行业区域投资建议 81
10.6 呼叫中心行业风险防范策略 81